4+10 عبارتی که فروش تلفنی را نابود می‌کند!(بهمراه مثال) ...

آپدیت شده در: خرداد 24, 1403

🔥 تا حالا چیزی درباره عبارات ممنوعه در فروش تلفنی و یا جملات اشتباه در فروش شنیده اید؟ به این موضوع فکر کرده اید که اعضای تیم فروش شما چگونه پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنند؟ در این مقاله می‌خواهم به صورت جامع و کاربردی به همراه مثال درباره عبارت های ممنوعه در مذاکره تلفنی و جملات اشتباه در فروش صحبت کنم.

همان طور که میدانید یکی از راه های موفقیت در فروش شناخت عبارات ممنوعه و استفاده نکرد از آن هاست پس با من همراه در قسمتی از دوره جامع بازار یابی و فروش باشید.

دوره جامع بازاریابی و فروش تلفنی در سایت راه فروش

متاسفانه برخی از شرکت ها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخ گویی تلفنی به مشتریان، نمیکنند و توقع دارند که فروش قابل توجهی هم داشته باشند! نباید یادمان برود که ما برای چه چیزی بازاریابی میکنیم! هدف ما در بازاریابی تلفنی رضایت و جذب مشتری است تا در نهایت محصول یا خدماتمان را به آنها بفروشیم.

حالا بریم ببینیم این عبارت های ممنوعه مذاکره تلفنی چه چیزی هایی هستند:

4+10 عبارت ممنوعه در مذاکره و فروش تلفنی:

در این قسمت به 10 عبارت ممنوعه و جملات اشتباهی که در فروش رخ میدهد پرداخته می شود که باید بعنوان یک فروشنده تلفنی حرفه ای این موارد را در نظر داشته باشید و تحت هیچ عنوان در مذاکره تلفنی از آن ها استفاده نکنید.

نزدیک به ۹۴ درصد مشتریان این نظر را دارند که فروشنده های تلفنی اپراتوری هستند!!!

و آنها حس خوبی نسبت به این موضوع ندارند.

https://raheforosh.ir/wp-content/uploads/2022/11/پادکست-عبارات-ممنوعه.mp3

1) جملات اشتباه در فروش “نمی‌دونم!”

شما به عنوان فروشنده تلفنی حرفه‌ای نباید از عبارت “نمیدونم” استفاده کنید! در این حالت مشتری پشت تلفن سردرگم میشود و نمی‌داند چه کاری باید انجام دهد؟ قطع کند؟ یا از چه کسی بپرسد؟ وظیفه‌ شما به عنوان فروشنده تلفنی در جایگاه‌ مشاور فروش، جذب مشتری است که منجر به فروش، عقد قرارداد یا… بشود.

بنابراین باید عبارت بهتری جایگزین آن کنید.

مثلاً: “چه سؤال خوبی کردین اجازه بدین از واحد مالی بپرسم”.

یا “چه سؤال جالبی کردین اجازه بدین من داخل لیست رو نگاه کنم خدمتتون اطلاع میدم”.

این نمونه‌ جملات مثبتی از تکنیک های یک مکالمه بازاریابی و فروش تلفنی موفق هستند که نشان می‌دهند شما می‌خواهید به مکالمه تلفنی ادامه بدهید و باعث به وجود آمدن ایجاد ارتباط موفق با مشتری میشود.

عبارات ممنوعه در فروش تلفنی

2) عبارت ممنوعه دوم در مذاکره تلفنی “نمیشه یا نمی‌تونیم”

زمانی که مشتری درخواستی از شما دارد که خارج از سرویس یا قوانین شرکتتان است، در این حالت برخی از فروشنده های تلفنی از این عبارت ممنوعه در مذاکره تلفنی استفاده می‌کنند.

مثلا: مشتری میگه” امکان داره من حضوری بیام برای پرداخت؟” در این مواقع یک فروشنده تلفنی آماتور می‌گوید”نمیشه” یا “نمیتونیم”.

حالا باید چه عبارتی را جایگرین این واژه ممنوعه کرد:

یکی از اهداف مهم در فروش انتقال حس خوب به مشتری است.

باید از هر چیزی که می‌تواند به مشتری حس بدی انتقال دهد جلوگیری کنید!

اینطور مواقع شما باید ابتدا شرایط سازمان را برای مشتری توضیح دهید تا با قوانین شرکت شما آشنا شود، مثلا” ارسال درب منزل جزء قوانین شرکت ما نیست عذرخواهم” و در گام بعد با مشتری ابراز هم دردی کنید.

مثلا بگویید”ای کاش میشد این کار رو براتون انجام بدم” یا ” من خیلی دوست داشتم که میتونستیم این کار رو براتون بکنیم” تا از این طریف بتوانیم بر روی رفتار مشتری تاثیر گذار باشیم.

3) جملات اشتباه در فروش “باید”

یادتان نرود که هیچ کس دوست ندارد با دستور و امر و نهی خرید کند، حتی خود شما! چرا اینطور است؟ چون مشتری دوست ندارد فکر کنند که مجبور به کاری شده است، دوست دارد برای انجام کاری خودش تصمیم بگیرد تا به لذت بعد از آن اقدام برسد.

برای همین بهتر است از این عبارت ممنوعه در مذاکره تلفنی استفاده نکنید.

بعنوان مثال نباید به مشتری بگویید “باید فیش پرداختی رو برای من ارسال کنین تا دوره آموزشی شما فعال بشه”! این کلمه ” باید” بار منفی دارد و مشتری نسبت به این کلمه گارد ذهنی می گیرد.

بعنوان یک بازاریاب و فروشنده تلفنی حرفه ای نباید مشتری را مقابل خودتان قرار دهید! بلکه باید در کنار خودتان قرار دهید.

مثلا می‌توانید اینگونه بگویید:”جناب آقای … لطفا برای دسترسی به دوره لازمه فیش پرداختیتون رو برای من ارسال کنین تا هرچه سریعتر درسترسی شما باز بشه”

نکته: یادتان نرود جریان مثبت مکالمه تلفنی ازتکنیک های یک مکالمه تلفنی موفق است.

4) عبارت ممنوعه چهارم در مذاکره تلفنی”سیاست ما این نیست”

در متقاعد سازی تلفنی این بهانه است که فروشنده تلفنی برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی های مشتری به او می گوید” سیاست ما این نیست”.

هویت و اعتبار یک شرکت با چندین سال سابقه کار در دست شماست.

حالا قضاوت کنید نارضایتی مشتریان را در برابر سیاست یک شرکت چگونه می توان توجیه کرد؟

سعی کنید در اینطور مواقع بیشتر یک مشاور شنونده باشید و سعی کنید تا از فروش مشاوره ای استفاده کنید تا این که صرفا گوینده باشید! بعد با تایید حرف های مشتری با اون به آرامی صحبت کنید.

اگر کار شما اشتباه بود بپذیرد و رضایتمندی مشتری را جلب کنید تا با این کار بتوانید در فروش تلفنی اعتماد سازی کنید.

5) عبارت ممنوعه “از حوزه اختیارات من خارج است و یا کار من نیست”

بعنوان یک مشاور فروش تلفنی هیچ وقت مشتری را پاسکاری نکنید! تا حد ممکن به سوالات او حتی اگر در حیطه کاری شما نیست پاسخ بدهید، حتی اگر پاسخ سوال او را نمیدانستید، زمان بگیرید و از فرد مطلع بپرسید و بعد با مشتری ارتباط بگیرید.

تمام این موارد جزء پروسه فروش محسوب می شود و شما در حال متقاعد سازی مشتری هستید، از این موضوع غافل نشوید…!

عبارات ممنوعه در فروش تلفنی

6) عبارت ممنوعه “چند لحظه صبر کنید من…”

در مقاله آنچه درباره بازاریابی و فروش تلفنی نمیدانید، گفتیم که فروش تلفنی مراحل دارد.

شما باید قبل از ارتباط با مشتری تمام اقدامات لازم را انجام داده باشید.

فکر می‌کنید مهارت فروش حرفه ای در چیست؟ توجه به همین نکات ریز است! همه مشتریان در بازاریابی تلفنی یک شکل نیستند، دسته های مختلفی دارند که برای شناخت آن ها و انجام درست دسته بندی پیشنهاد میکنیم مقاله دسته بندی مشتریان را مطالعه نمایید.

7) عبارت ممنوعه هفتم در مذاکره تلفنی “میگم بچه ها باهاتون تماس بگیرن!”

وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد و سوالی می پرسد که شما نمی توانید راهنمایی کنید و یا به حوزه فعالیت شما بر نمی‌گردد، متاسفانه خیلی از فروشنده ها از این عبارت استفاده می‌کنند.

شما در ذهن مشتری یک شرکت هستید و این برای مشتری قابل پذیرش نیست که از این عبارت استفاده کنید.

مثلا می‌توانید بگویید” من سوالتان را یادداشت میکنم، فردا کارشناس مربوطه با شما تماس میگیره”.

8) عبارت ممنوعه “محصول ما منحصر‌ به‌ فرد و جزو بهترین‌ها است”

اگر یک فروشنده تلفنی حرفه‌ای باشید قطعا این نکته را می‌دانید که باور کردن چنین ادعایی در فروش تلفنی برای مشتریان دشوار است. بنابراین توصیه می‌شود اگر قصد دارید در کار خود موفق باشید و اعتباری کسب کنید و مشتری را متقاعد کنید، بهتر است این عبارات را به کلی از تماس تلفنی خود حذف کنید و به جای آن مزیت خاص و منحصر به‌فرد محصول یا خدمات خود را پیدا کنید و در فروش تلفنی خود بیشتر درباره آنها با مشتری صحبت کنید.

عبارات ممنوعه در فروش تلفنی

9) عبارت ممنوعه نهم در مذاکره تلفنی “الووو”

یکی از عبارتهای ممنوعه در بازاریابی و فروش تلفنی استفاده از واژه ” الووو” هست.

این واژه به طور معمول توسط افراد عادی استفاده می شود. بعنوان یک فروشنده تلفنی با تجربه نباید از این واژه استفاده کنید.

می‌توانید بگویید” سلام جناب…”

10) جملات اشتباه در فروش “خدمتتون عرض کرده بودم”

این جمله بنوعی بی‌احترامی به مشتری است.

این جمله در فروش تلفنی به این معناست که آنقدر هم حافظه ندارید که صحبت‌های چند دقیقه پیش را به خاطر بیاورید و باید دوباره این جمله را تکرار کنم! توصیه می‌شود به هیچ وجه از این جمله در فروش تلفنی محصولات خود استفاده نکنید و سعی کنید مجددا توضیحات لازم را به مشتری بدهید.

11) جملات اشتباه در فروش “اگه راستش رو بخوای!”

گفتن این جمله به مشتری باعث میشود تا مشتری فکر کند که تا پیش از این با او صادقانه رفتار نمیکردید و به اصطلاح به او راستش رو نمیگفتید به همین گفتن این جمله در هنگام فروش تلفنی یک اشتباه بزرگ میباشد که در نهایت باعث از دست رفتن اعتماد مشتری میشود.

12) جملات اشتباه در فروش “خرید کنید!”

انجام این کار یکی از هدف های فروشندگان تلفنی میباشد اما هیچ وقت به مشتری به صورت مستقیم نگویید خرید کن.

به جای استفاده از این جمله میتوانید بگویید مال خودت کن، بردار ببر، عضو شو، ثبت نام کن و…

13) جملات اشتباه در فروش “زنگ زدم پیگیری کنم!”

وقتی این جمله را در یک مکالمه به مشتری میگویید مشتری به این فکر می افتد که منظور شما از گفتن این جمله این است که دفعه قبلی نتونستم بهت بفروشم و این دفعه دارم سعی میکنم بهت بفروشم.

14) جملات اشتباه در فروش “ببخشید مزاحمتون شدم!”

وقتی ما این جمله را به مشتری میگوییم دو نتیجه بد را در پی دارد.

اول این که خودمان را در ذهن کسی ک با او تماس گرفتیم به عنوان ی فرد مزاحم (که خودش هم میداند مزاحم است) نشان میدهیم و دوم این که بعد از گفتن این جمله در مکالمه های زیاد خودمان نیز ناخوداگاه به عنوان فردی مزاحم تبدیل میشویم.

به همین دلیل بهتر است در یک فروش تلفنی، به جای مزاحمتون شدن، می‌توانید به آن‌ها بگویید: “آیا در حال حاضر مناسب است که با شما صحبت کنم؟” یا “آیا می‌توانم چند دقیقه از وقت شما را بگیرم؟” به این ترتیب، شما احترام خود و وقت طرف مقابل را نشان می‌دهید و از احساس مزاحمت آن‌ها جلوگیری می‌کنید.

همچنین میتوانید به جای استفاده از کلمه مشتری بگویید دوست عزیز.

در ادامه میتوانید چند مورد دیگر از جملات اشتباهی که فروشنده ها در هنگام فروش محصول و یا خدمات خود مرتکب میشوند را مشاهده نمایید.

15) جملات اشتباه در فروش “هیچ جای دیگری نمی‌توانید این قیمت را پیدا کنید!”

این ادعا ممکن است به سرعت با یک جستجوی ساده در اینترنت رد شود و به نظر مشتری، فروشنده را نامعتبر جلوه دهد و باعث شود تا اعتماد خریدار نسبت به فروشنده بسیار کم شود.

16) جملات اشتباه در فروش “فقط امروز این تخفیف ویژه را داریم.!”

اگر این ادعا واقعیت نداشته باشد و مشتریان بعداً متوجه شوند که این تخفیف ادامه دار بوده ممکن است به شهرت فروشنده آسیب بزند.

احتمالا خود شما هم تاکنون با بنرهای تخفیف مغازه ها برخورد کرده اید که در طول کل سال بر روی درب مغازه و یا پشت ویترین نصب شده اند و حس بدی از ان ها دریافت کرده اید.

اینها فقط چند مثال هستند و مهم است که فروشندگان همیشه صادق باشند و اطلاعات دقیق و واقعی ارائه دهند تا اعتماد مشتریان را حفظ کنند.

همچنین علاوه بر این که گفتن جملات اشتباهی همانند جملات بالا میتواند باعث ایجاد مشکل در فروش شود مواردی مثل گوش نکردن به خواسته های مشتری هم باعث میشود تا فروش شما و مجموعه تان کمتر از قبل شود به همین خاطر پیشنهاد میکنیم حتما مقالاتی مانند موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی را مطالعه نمایید.

📝نتیجه گیری

یکی از اصول و فنون مذاکره در بازاریابی تلفنی این است که بتوانید به خوبی با مشتری ارتباط گیری کنید و مسیر متقاعدسازی مشتری را انجام دهید.

ما در راه فروش سعی کرده ایم به صورت تخصصی روی دوره بازاریابی و فروش تلفنی کار کنیم و تمام تکنیک ها و تاکتیک های فروش تلفنی را در اختیارتان قرار دهیم.امیدوارم از این مطلب آموزشی لذت کافی را برده باشید، منتظر نقطه نظرات شما علاقه مندان به یادگیری بازاریابی و فروش تلفنی هستیم.

همچنین اگر مایل به دانستن و یادگیری بیشتر و حرفه ای در مورد فروش و بازاریابی تلفنی هستید حتما پیشنهاد میکنیم در دوره بازاریابی و فروش تلفنی رایگان ثبت نام کنید و ویدئو های مربوطه را تا انتها ببینید.

ضمن این که میتوانید اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.

دوره بازاریابی و فروش تلفنی رایگان در سایت راه فروش