ترفندهای کلیدی در پاسخ به اعتراضات مشتریان در فروش تلفنی ...

آپدیت شده در: خرداد 24, 1403

🏸بازاریابی و فروش تلفنی، ابزاری حیاتی برای جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان فعلی است.

در این میان، توانایی پاسخگویی مناسب به اعتراضات مشتریان نقشی کلیدی در موفقیت این روش بازاریابی ایفا می‌کند.

شما در تماس‌های تلفنی فروش، گاه با اعتراض و نگرانی‌ مشتریان در مورد قیمت، کیفیت، خدمات محصول یا خدماتتان، روبرو می‌شوید.

نحوه پاسخگویی به این اعتراضات، تعیین‌کننده سرنوشت یک معامله و حتی آینده یک کسب‌وکار است! در این مقاله، به بررسی ترفندها و تکنیک‌های عملی برای پاسخ به اعتراضات مشتریان در فروش تلفنی و بازاریابی می‌پردازیم.

ترفندهای کلیدی پاسخ به اعتراضات مشتریان در فروش تلفنی

مشتریان ناراضی فرصتی برای رشد و پیشرفت کسب‌وکار شما هستند، با یادگیری تکنیک های زیر و پاسخگویی مناسب به اعتراض‌هایشان، می‌توانید آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

1) شنونده فعالی باشید

یکی از کلیدی‌ترین ترفندها در پاسخگویی به مشتریان ناراضی در تماس تلفنی، شنونده فعال بودن است.

این مهارت به شما کمک می‌کند تا به طور کامل نگرانی‌ها و احساسات مشتری را درک کنید و به آن‌ها به طور مؤثر پاسخ دهید.

بزرگترین مشکل در این راه همان طور که روان شناس ایرانی میترا فتحی می‌گوید این است که هنگام گوش دادن به حرف دیگران با ذهنیت قبلی خود پیش می‌رویم.

(ما در مقاله موانع گوش کردن موثر در فروش تلفنی به 15 مورد دیگری که باعث میشود تا شما نتوانید شنونده فعالی باشید اشاره کرده ایم که پیشنهاد میکنیم حتما مطالعه نمایید)

به صحبت‌های مشتری بادقت و بدون قضاوت گوش کنید، برای شفاف‌سازی و درک بهتر صحبت‌های مشتری سؤالات مناسب بپرسید.(پیشنهاد می‌کنیم برای پیدا کردن سوالات درست و اصولی به مقاله پرسشگری در فروش تلفنی مراجعه نماید.) نشان‌دادن اینکه به نگرانی‌های مشتری اهمیت می‌دهید، نارضایتی او را کاهش و اعتمادش را افزایش می‌دهد و شانس خرید دوباره مشتری از شما را افزایش میدهد.

2) اعتراض مشتری را تکرار کنید

یکی از ترفندهای کلیدی در پاسخگویی به مشتریان ناراضی در تماس تلفنی، تکرار اعتراض آن‌ها به زبان خودشان است.

مشتریان ناراضی غالباً عصبانی و آشفته هستند؛ با این کار به او نشان می‌دهید که به حرف‌هایش گوش داده‌اید و نگرانی‌هایش را درک می‌کنید.

3) اعتراض واقعی را مشخص کنید

در تماس‌های تلفنی با مشتریان ناراضی، گاه با انبوهی از صحبت‌ها و اعتراض‌هایی درهم و آشفته روبرو می‌شوید.

در این میان، اولین قدم برای حل مشکل، مشخص‌کردن اعتراض واقعی و دقیق مشتری است.

با مشخص‌کردن دقیق اعتراض و ارائه پاسخ‌های دقیق، به جلب رضایت مشتری کمک می‌کنید.

برای روشن‌تر شدن موضوع اعتراض، سؤالات مناسب و هدفمندی از مشتری بپرسید.

برای آشنایی بیشتر با تکنیک‌های پرسش تلفنی و پاسخگویی به اعتراضات مشتریان، مقاله «پرسش تلفنی» را در سایت راه فروش مطالعه کنید.

راه فروش به شما در ارتقای مهارت‌های بازاریابی و فروش تلفنی و جلب رضایت مشتریان کمک می‌کند.

4) از همدلی برای اعتبار بخشیدن به نگرانی‌های مشتری بالقوه استفاده کنید

همدلی یک ترفند کلیدی، در جلب رضایت و آرامش مشتری است.

شما با همدلی، خودتان را جای مشتری می‌گذارید و از دیدگاه او به مشکل نگاه می‌کنید.

با همدلی، مشتری احساس می‌کند که درک شده و به او اهمیت داده می‌شود.

این امر، اعتماد او به برند شما را افزایش می‌دهد.

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره اعتمادسازی در تماس تلفنی، مقاله «اعتمادسازی در تماس تلفنی» را در سایت راه فروش مطالعه کنید.

5) استفاده از نظریات مشتریان برای کاهش نگرانی‌ها و اعتراضات مشتری

در تماس‌های تلفنی با مشتریان ناراضی، گاه با اعتراض‌ها و نگرانی‌هایی روبرو می‌شوید و به ارائه توضیحات برای رفع آن‌ها نیاز دارید.

در این میان، استفاده از شواهد به‌عنوان یک ترفند کلیدی، در جلب رضایت و آرامش مشتری نقش به سزایی دارد. با استفاده از گواهینامه‌ها و مجوزها برای نشان‌دادن کیفیت، اشتراک‌گذاری نظرات مثبت و رضایت‌نامه‌های مشتریان، ارائه آمار و ارقام مرتبط با عملکرد محصول و نتایج مطالعات و تحقیقات معتبر می‌توانید به طور منطقی و مستند به نگرانی‌های مشتریان پاسخ دهید و آن‌ها را به مشتریان وفادار تبدیل کنید.

6) ارسال ایمیل پیگیری

در تماس‌های تلفنی با مشتریان ناراضی، گاه به دلیل پیچیدگی مشکل یا کمبود زمان، امکان رسیدگی کامل به نگرانی‌ها و خواسته‌های مشتری نیست.

در این شرایط، ارسال ایمیل پیگیری، نقشی اساسی در جلب رضایت مشتری دارد.

با این کار مشتری متوجه می‌شود که به او و حل مشکلش اهمیت می‌دهید.

برای آشنایی بیشتر با مزیت های فرستادن ایمیل پیشنهاد میکنیم مقاله مقایسه بازاریابی ایمیلی با بازاریابی تلفنی را مطالعه نمایید.

7) برای پیگیری مجدد در یک تاریخ و ساعت مشخص قرار بگذارید

در تماس‌های تلفنی با مشتریان ناراضی، گاه ممکن است به دلیل پیچیدگی مشکل یا حجم بالای اطلاعات، حل مشکل در یک تماس امکان‌پذیر نباشد.

در این شرایط، مشخص‌سازی یک ساعت و زمان دیگر برای پیگیری مجدد به جلب رضایت و آرامش مشتری کمک می‌کند.

با این کار به مشتری نشان می‌دهید که به حل مشکل او متعهد هستید، مشکل او فراموش نشده و در حال پیگیری است.

8) اعتراضات مشتری را پیش‌بینی کنید

پیش‌بینی اعتراضات مشتری به‌عنوان یک ترفند کلیدی، در حل سریع‌تر مشکل و جلب رضایت او نقش بسزایی دارد.

این کار شما را از غافلگیری در برابر سؤالات و اعتراضات مشتری مصون نگه می‌دارد و به شما در آماده‌سازی پاسخ‌های مناسب و قانع‌کننده‌ کمک می‌کند.

تا این قسمت شما با ترفندهای کلیدی هنگام پاسخگویی به اعتراض مشتریان در تماس تلفنی آشنا شده‌اید، در بخش بعدی، تعدادی از رایج‌ترین اعتراض‌های مشتریان را به همراه تکنیک‌های کاربردی برای پاسخ به آن‌ها برای شما آورده‌ایم.

تکنیک‌های عملی برای پاسخ به اعتراضات مشتری در فروش تلفنی

یکی از چالش‌های همیشگی در تماس‌های تلفنی، مواجهه با اعتراض‌ها و نارضایتی‌های مشتریان است.

در این میان، تسلط بر تکنیک‌های عملی پاسخگویی به اعتراضات، کلید طلایی موفقیت در فروش تلفنی و جلب رضایت مشتریان محسوب می‌شود.

پاسخ به اعتراض: «محصول شما گران است!»

در تماس‌های تلفنی فروش، ممکن است با اعتراض «محصول شما گران است» از سوی مشتری روبرو شوید.

در این شرایط، حفظ خونسردی و ارائه پاسخ‌های مناسب، نقشی کلیدی در متقاعدسازی مشتری دارد.

برای حل این مشکل مراحل زیر را طی کنید: 1️⃣ در ابتدا با دقت به صحبت‌های مشتری گوش و انگیزه او از بیان اعتراض را درک کنید. 2️⃣ سؤالات شفاف و دقیقی برای درک دیدگاه و نیازهای مشتری بپرسید.

برای مثال «محصول ما را با چه محصولی مقایسه می‌کنید؟» 3️⃣ به مشتری نشان دهید که نگرانی‌های او را درک می‌کنید.

مثلاً بگویید «می‌فهمم که قیمت برای شما مهم است» 4️⃣ حال به‌جای تمرکز بر قیمت، مزایا، ارزش‌های منحصربه‌فرد، ویژگی‌ها و فواید محصول خود را به طور واضح بگویید. 5️⃣ با مقایسه محصول خود با محصولات مشابه در بازار، نشان دهید که باتوجه‌به کیفیت، کارایی قیمت آن منصفانه است. 6️⃣ اگر مشتری همچنان از قیمت محصول ناراضی بود، در صورت امکان راه‌حل‌های جایگزین مانند تخفیف، اقساط یا گارانتی‌های بلندمدت ارائه دهید.

برای آشنایی با بهترین جملات برای پاسخ به اعتراضات رایج مشتریان در تماس‌های تلفنی، مطالعه مقاله «اصول نوشتن اسکریپت‌های تماس های تلفنی» در راه فروش را فراموش نکنید، همچنین اگر به دنبال اسکریپت‌های اختصاصی برای کسب‌وکار خود هستید، از خدمات اسکریپت‌نویسی تماس تلفنی راه فروش استفاده کنید.

تیمی از متخصصان باتجربه در راه فروش با بررسی نیازها و اهداف شما، اسکریپت‌های متناسب با کسب‌وکارتان را طراحی می‌کنند.

برای این کار کافیست به صفحه طراحی و تولید اسکریپت تماس تلفنی مراجعه نمایید.

پاسخ به اعتراض: «الان کار دارم و نمی‌توانم صحبت کنم، لطفاً بعداً تماس بگیرید»

اگر هنگام تماس فروش با این جمله روبه‌رو شدید، مراحل زیر به شما در برقراری ارتباط با مشتری کمک می‌کند: 1️⃣ دلیل مشغله او را درک کنید؛ سؤالاتی شفاف مانند «چه زمانی برای صحبت با شما مناسب است؟» یا «آیا می‌توانم در زمان دیگری با شما تماس بگیرم؟» بپرسید. 2️⃣ به مشتری نشان دهید که نگرانی‌های او را درک می‌کنید.

بگویید «می‌فهمم که الان سر شما شلوغ است.» 3️⃣ به زمان مشتری احترام بگذارید و به ادامه گفتگو در همان لحظه اصرار نکنید. 4️⃣ راه‌حل‌های جایگزین مانند ارسال اطلاعات محصول به‌صورت ایمیل یا پیامک ارائه دهید.

پاسخ به اعتراض: «در حال حاضر برای خرید عجله ندارم، اگر قصد خرید داشتم با شما تماس می‌گیریم»

برای پاسخ به این چالش، مراحل زیر به شما کمک می‌کنند: 1️⃣ نگرانی‌های مشتری را درک ‌کنید.

بگویید: «حق با شماست که می‌خواهید قبل از خرید به طور کامل بررسی کنید.» 2️⃣ به‌جای تمرکز بر فروش فوری، بر مزایا و ارزش‌های منحصربه‌فرد محصول خود تأکید کنید. 3️⃣ با ارائه پیشنهادهای محدود به زمان یا تخفیف‌های ویژه، حس فوریت در مشتری ایجاد کنید.

به مشتری بگویید این فرصت دیگر تکرار نمی‌شود.

پاسخ به اعتراض: «متوجه نمی‌شوم محصول شما چطور قرار است به من کمک کند!»

برای حل این چالش، مراحل زیر را طی کنید: 1️⃣ با پرسیدن سؤالات شفاف مانند: «چه نوع کمکی از محصول ما انتظار دارید؟» چالش‌ مشتری را درک کنید. 2️⃣ حال مزایا و فواید محصول را به طور واضح به مشتری بگویید. 3️⃣ برای اثبات صحبت خود از مدارک و شواهد مانند نظرهای مشتریان قبلی استفاده کنید. 4️⃣ مشتری را برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت، کاتالوگ یا سایر منابع اطلاعاتی ارجاع دهید. 5️⃣ اگر مشتری همچنان در درک مزایای محصول مشکل داشت، راه‌حل‌های جایگزین مانند نسخه آزمایشی رایگان و دمو محصول ارائه دهید.

پاسخ به اعتراض: «افراد زیادی هر روز برای فروش با من تماس می‌گیرند.

چرا باید به شما اعتماد کنم؟»

در این شرایط، ایجاد اعتماد و متقاعدسازی مشتری برای ادامه گفتگو، مهم است: 1️⃣ به او نشان دهید که احساسات او را درک می‌کنید؛ مثلاً بگویید: «حق با شماست که به دنبال فردی قابل‌اعتماد هستید.» 2️⃣ نام خود، شرکت، محصول یا خدمات، سابقه، تخصص و تجربه خود را بگویید. 3️⃣ از مدارک و شواهد مانند گواهینامه‌ها، مجوزها، رضایت مشتریان قبلی و نمونه کار خود برای اثبات اعتبارتان استفاده کنید. 4️⃣ به وب‌سایت، شبکه‌های اجتماعی و سایر منابع معتبر که اطلاعات بیشتری درباره شما و شرکتتان ارائه می‌دهند، اشاره کنید. 5️⃣ به سؤالات مشتری بادقت گوش و به آن‌ها پاسخ دهید. 6️⃣ نسخه آزمایشی رایگان، ضمانت بازگشت وجه یا تخفیف ویژه برای جلب‌اعتماد مشتری ارائه دهید.

پاسخ به اعتراض: «قبلاً سه بار با من تماس گرفته‌اید.

لطفاً دیگر با من تماس نگیرید!»

برای پاسخ به این اعتراض در تماس‌های تلفنی به موارد زیر توجه کنید: 1️⃣ با لحنی مؤدبانه از مشتری عذرخواهی کنید و به او بگویید که درک می‌کنید تماس‌های مکرر ناخوشایند است. 2️⃣ به طور خلاصه و واضح دلیل تماس خود را توضیح دهید. 3️⃣ به مشتری راه‌حل‌هایی برای برقراری ارتباط و جلوگیری از تماس‌های مکرر مانند ایمیل یا پیامک ارائه دهید. 4️⃣ اگر مشتری به طور واضح و قاطع خواست که دیگر با او تماس نگیرید، به نظر او احترام بگذارید و اطلاعات تماس او را از لیست خود حذف کنید.

پاسخ به اعتراض: «تا حالا اسم شرکت شما به گوشم نخورده!»

در این شرایط، ارائه پاسخ‌های مناسب، نقشی کلیدی در جلب‌اعتماد مشتری ایفا دارد: 1️⃣ به طور خلاصه نام برند، تاریخچه، زمینه فعالیت، دستاوردهای شرکت، خود را بگویید. 2️⃣ سایت، شبکه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های ارتباطی شرکت را به مشتری معرفی کنید. 3️⃣ از مشتریان فعلی و شناخته شده خود نام ببرید و از رضایت آن‌ها از خدمات شرکت صحبت کنید. 4️⃣ نظرها و رضایت مشتریان را در سایت و شبکه‌های اجتماعی به نمایش بگذارید. 5️⃣ به طور شفاف مزایای محصولات یا خدمات خود را بگویید. 6️⃣ روی نقاط قوت شرکت تمرکز و آن‌ها را با رقبایتان مقایسه کنید. 7️⃣ برای جلب نظر مشتری، یک پیشنهاد جذاب مانند تخفیف، هدیه یا مشاوره رایگان ارائه دهید.

اگر با این چالش در تماس تلفنی روبه‌رو شده‌اید، باید بدانید تبلیغات کسب‌وکار شما ضعیف است.

برای آشنایی بیشتر با روش‌های نوین و کم‌هزینه بازاریابی، مقاله «روش‌های بازاریابی کم‌هزینه» راه فروش را بخوانید.

نکته‌های نهایی تسلط بر تکنیک‌های پاسخگویی به اعتراض‌های مشتری در تماس فروش

موفقیت در فروش تلفنی به مهارت‌های ارتباطی قوی و توانایی پاسخگویی به اعتراضات مشتریان بستگی دارد.

با درک نگرانی‌های مشتری، همدلی و ارائه راه‌حل‌های مناسب، اعتماد و رضایت او را جلب می‌کنید.

در این مقاله، به بررسی تکنیک های فروش تلفنی برای پاسخگویی به اعتراضات رایج مشتریان در تماس‌های تلفنی پرداختیم.

با به‌کارگیری این ترفندها، چالش‌های مواجهه با مشتریان ناراضی را به فرصتی برای افزایش فروش تبدیل کنید.

به یاد داشته باشید که مشتریان ناراضی گنج‌های پنهان هستند! با گوش‌دادن دقیق به اعتراض‌های آن‌ها و پاسخگویی مناسب، نیازها و خواسته‌های آن‌ها را بهتر درک و در معرفی محصولات یا خدمات خود به مشتریان بهتر عمل می‌کنید.

دوره‌های آنلاین فروش تلفنی آکادمی راه فروش به شما در ارتقای مهارت‌هایتان و تبدیل‌شدن به یک فروشنده تلفنی موفق کمک می‌کند.

همچنین آکادمی راه فروش با ارائه خدمات اسکریپت‌نویسی با تیمی از متخصصان باتجربه، به شما کمک می‌کند تا اسکریپت‌های متناسب با نیازها و اهداف خود را داشته باشید.

چه چالش‌های دیگری به‌عنوان یک فروشنده تلفنی پیش روی شماست؟ مشتاقانه منتظر خواندن نظرهای شما هستیم.

همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.

Google rating: 4.4
کد خبر: « 121886 »
« ویراستار: فاطمه مشفقی »

بازدیدها: 12713 2 ماه پیش

لینک منبع خبر:

https://raheforosh.com/responding-to-objections-in-telephone-sales/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=responding-to-objections-in-telephone-sales