فن بیان در فروش تلفنی: وقتی مشتری می‌گوید … چه بگوییم؟! ...

آپدیت شده در: خرداد 24, 1403

💡به عنوان یک بازاریاب یا فروشنده تلفنی، حتماً برایتان پیش آمده است که ندانید پشت تلفن به مشتری چه بگویید و یا این که چطوری بگویید.

خصوصاً وقتی که موقعیت‌های دستپاچه کننده‌ای پیش می‌آیند! مثلاً زمانی که مشتری می‌گوید «قیمت شما خیلی گران است»؛ یا زمانی که مشتری آن جمله کلیشه‌ای: «بررسی کنم و بعداً باهاتون تماس می‌گیرم» را می‌گوید و شما می‌دانید که آن «بعداً» در واقع همان وقت گل نی است که هیچگاه نمی‌آید!

در این مطلب از آکادمی راه فروش قصد داریم فن بیان در فروش تلفنی را به شما آموزش دهیم؛ تا چنین موقعیت‌هایی را مثل یک بازاریاب حرفه‌ای مدیریت کنید و بدانید که در این شرایط چگونه باید رفتار کنید.

📝در این مقاله از سایت راه فروش ابتدا چند جمله رایج که اکثر فروشنده های تلفنی آن را از مشتریان خود می‌شوند ذکر کرده و می‌گوییم که دقیقاً چطور باید به چنین حرف‌هایی پاسخ دهید تا معامله را ببندید.

سپس، در ادامه مطلب، 5 تکنیک حرفه‌ای را آموزش می‌دهیم که از طریق آن‌ها، دل هر مشتری را پشت تلفن به دست آورید! پس حتما تا انتهای مقاله فن بیان در فروش تلفنی همراه ما باشید.

جواب درست به 4 سوال رایج مشتری: فن بیان در فروش تلفنی!

وقتی مشتری می‌گوید بعداً با شما تماس می‌گیرم، قیمتتان خیلی گران است، چقدر سابقه کار دارید و… شما چه جواب می‌دهید؟ جواب‌های یک بازاریاب حرفه‌ای را در این قسمت بخوانید!

1️⃣ وقتی مشتری می‌گوید «بعداً باهاتون تماس می‌گیرم» چه بگوییم؟

همه ما بازاریابان و فروشندگان تلفنی می‌دانیم که وقتی مشتری این حرف را می‌زند، امیدی به بازگشتش نیست.

(دقیقاً شبیه به همان “یه دور بزنیم برمی‌گردیم” در فروش حضوری!)

وقتی مشتری این حرف را می‌زند، قبل از هر چیز باید کشف کنید که مشکل او واقعاً چیست.

آیا او این حرف را زده است چون سعی دارد مؤدب باشد؟ آیا واقعاً به زمان بیشتری برای فکر کردن و بررسی نیاز دارد؟ یا این که صرفاً دارد به طرزی مؤدبانه شما را رد می‌کند؟

بیایید ببینیم رویکرد اشتباه و رویکرد درست در چنین موقعیتی چیست: ❌ رویکرد اشتباه: بسیاری از بازاریابان، در چنین موقعیتی می‌گویند: «خیلی هم عالی، چه زمانی مایلید دوباره صحبت کنیم؟ نظرتون چیه که هفته آینده باهاتون تماس بگیرم؟» هدف این بازاریابان از این حرف این است که مشتری را در کار انجام شده قرار دهند و او را از دست ندهند.

اما این یک اشتباه محض است! هرگز چنین چیزی نگویید؛ زیرا با این حرف، شما خودتان را در سطح پایین‌تری نسبت به مشتری قرار داده‌اید!

✔ رویکرد درست: این بار که مخاطب پشت تلفن چنین حرفی زد، این جملات ارتباط با مشتری را امتحان کنید: «آقای …، حقیقتش وقتی مشتری این حرف رو میزنه، معمولاً دیگه خبری ازش نمیشه.

دوست دارم اگر مایل باشید، شفاف و بدون تعارفات به من بگید که چه چیزی لازمه تا همکاری ما شکل بگیره؟» «چه چیزی این وسط لازم هست که همکاری ما به جای این که به آینده موکول بشه، امروز شکل بگیره؟ بدون تعارف بفرمایید؛ آیا موضوع قیمت هست؟ آیا شک و شبهه‌ای دارید؟»

شاید فکر کنید چنین حرفی بیش از حد رک و شفاف است؛ اما نه.

این حرف در این شرایط لازم است؛ زیرا بسیاری اوقات مشتری به دلایل شخصی دوست ندارد آنچه واقعا در ذهنش است را به شما بگوید.

یادتان باشد که مشتری‌ها بسیاری اوقات با شما روراست نیستند!

نکته این تکنیک در آن است که باعث می‌شود دروغ و تعارف کنار گذاشته شود و شما واقعاً مشکل را بفهمید؛ و زمانی که مشکل را بفهمید، آن زمان می‌توانید حلش کنید.

برای مثال، اگر مشتری شک و شبهه‌ای در ذهنش داشته باشد که به‌خاطر تعارفات آن را بیان نکرده است، در این مرحله آن را بیان می‌کند؛ و شما شانس برطرف کردن آن را دارید.

یا ممکن است مشتری بگوید که موضوع هزینه برایش مطرح است.

در این شرایط، می‌توانید به او پیشنهاد دهید که: «اگر شرایط پرداخت اقساطی رو برای شما در نظر بگیریم چطور؟ یا اگر پیش پرداخت رو پایین‌تر بیاریم چطور؟ آیا براتون تفاوتی ایجاد میکنه؟» در این مرحله احتمال دارد که مشتری بگوید «بله این‌طور بهتره!» و معامله شکل بگیرد.

👌 دن لوک (Dan Lok) نویسنده، یوتیوبر و مشاور کسب و کار مشهور در رابطه با استفاده از این تکنیک می‌گوید:

” چند سال پیش من چند کتاب در رابطه با کسب و کار نوشته بودم؛ و در همان روزها داشتم با یک کارفرما صحبت می‌کردم که قصد داشت من را به عنوان مشاور کسب و کار استخدام کند.

در پایان، او گفت: «بسیار خب؛ پس چطوره که من کتاب‌های شما را بخونم و بعداً دوباره با شما تماس بگیرم؟» “

👌 دن لوک در ادامه می‌گوید:

” من به او گفتم «جناب …، اون کتاب‌ها رو من نوشتم.

چه چیزی از اون کتاب‌ها ممکنه عایدتون بشه که من نتونم خودم الان بهتون بگم؟ دوست دارم شفاف و بدون تعارف به من بگید که چه چیزی مانع این هست که ما امروز همکاری رو شروع کنیم؟» “ ” و وقتی این حرف را زدم، او یک لحظه فکر کرد و گفت: «راستش هیچی! استارت رو بزنیم!» “

2️⃣ وقتی مشتری می‌گوید «قیمت شما خیلی گران است» چه بگوییم؟ این هم یکی دیگر از آن موقعیت‌های رایج اما سخت و معذب کننده است! مشتری می‌گوید قیمت شما گران است و جاهای دیگری هستند که قیمت‌های ارزان‌تری ارائه می‌دهند.

در جواب، از این متن بازاریابی تلفنی استفاده کنید: با آرامش و احترام اما با لحنی قاطع از مشتری بپرسید: «درسته؛ اجازه بدید یک سؤال ازتون بپرسم.

به نظر شما چرا قیمت ما از جاهای دیگه بیشتر هست؟ به نظرتون چرا مردم حاضرن قیمت بالاتری رو به ما بپردازن؟»

در این مرحله احتمالاً مشتری می‌گوید که: «خب احتمالاً کار شما حرفه‌ای‌تر هست؛ کیفیت محصولتون بالاتر هست، و…» شما جواب می‌دهید: «کاملاً درسته؛ شما کدوم رو انتخاب می‌کنید؟ ارزون ترین خدمات یا بهترین خدمات؟»

با این تکنیک فن بیان در فروش تلفنی، کاری می‌کنید که مشتری به ارزش‌های خودش فکر کند و برای ارزش‌های خودش پول بپردازد. تصور کنیم شما خدمات مشاوره فروش ارائه می‌دهید.

مشتری با تماس می‌گیرد و قصد دارد برای دوبرابر کردن فروش شرکتش از شما مشاوره بگیرد.

شما برای دو برابر کردن فروش او طی 6 ماه، قیمت 60 میلیون تومان را ارائه داده‌اید؛ و مشتری می‌گوید که قیمت شما زیادی گران است.

ابتدا آنچه در نمونه دیالوگ بازاریابی تلفنی بالا گفتیم را پیش می‌برید؛ سپس می‌گویید: «خانم …، شما خدمات ما رو به این جهت میخواید که فروش شرکتتون رو دو برابر کنید؛ درسته؟» مخاطب می‌گوید: «بله.» «اگر قرار باشه فروش شما دوبرابر بشه، چه اهمیتی داره که هزینه‌اش 60 میلیون باشه یا 100 میلیون یا اصلاً حتی 200 میلیون؟ در نهایت، اتفاقی که می افته اینه که فروش شرکت شما دوبرابر میشه.» با استفاده از این فوت و فن بازاریابی تلفنی، شما ارزش‌هایتان را پایین نمی‌آورید؛ بلکه یک ارزش واقعی را به مشتری ارائه می‌دهید که پولش را برای آن خرج کند.

3️⃣ وقتی مشتری می‌گوید «چقدر در این زمینه تجربه قبلی دارید» چه بگوییم؟ این سوال به خصوص برای افرادی که تازه در شروع کارشان هستند، می‌تواند معذب کننده باشد.

ما معتقدیم که نجات در صداقت است! نیازی نیست در مورد سابقه کارتان به دروغ متوسل شوید؛ یا این که در لاک دفاعی‌تان فرو بروید.

بهترین راه این است که صادق و شفاف باشید. البته نیازی نیست که مستقیماً بگویید سابقه کاری ندارید! بلکه می‌توانید با استفاده از فن بیان در فروش تلفنی ماجرا را به جهت بهتری تغییر دهید.

📝 برای مثال به متن بازاریابی تلفنی زیر توجه کنید: مشتری: «ممنونم از توضیحاتتان؛ خیلی جامع و کامل بود.

حالا فقط می‌خواستم بدونم که شما چقدر سابقه کار و تجربه دارید؟» شما: «سوال به جایی پرسیدید.

اما صرفاً از روی کنجکاوی، میتونم بپرسم چی باعث میشه این سوال رو بپرسید؟» مشتری: «حقیقتش چندتا تجربه منفی داشتم.

متأسفانه نتیجه خوبی از همکاری با یکی دو شرکت قبلی که باهاشون کار کردم نگرفتم.

میخوام بدونم که چه تضمینی هست که همکاری ما تفاوتی با اون‌ها داشته باشه؟» شما: «درسته متوجهم؛ احتمالاً اونا اوایل بهتون قول داده بودن که اگر باهاشون همکاری کنید همه چیز گل و بلبل میشه اما در نهایت چیز زیادی نصیبتون نشده.» مشتری: «بله؛ دقیقاً» شما: «ببینید من نمیخوام این کار رو بکنم؛ چون معتقدم کار هر مشتری منحصر به فرد و خاص خودش هست.

تجربه گذشته نتیجه تجربه فعلی رو تضمین نمیکنه.» سپس، از مشتری بپرسید: «شما مختارید؛ شما به دنبال تجربه هستید یا به دنبال نتیجه؟» با همین چند دیالوگ کوتاه، خیلی سریع توپ را در زمین مشتری می‌اندازید.

پاسخی حرفه و مؤثر به سؤالی که بسیاری از تازه کاران را گیج می‌کند!

4️⃣ وقتی مشتری می‌گوید «اگه نتیجه نده چی» چه بگوییم؟ مشتری در خرید دو دل است و می‌پرسد: «اگر محصول/خدمات شما نتیجه نده چی؟» فن بیان در بازاریابی تلفنی می‌گوید که در این شرایط این‌طور پاسخ مشتری را بدهید.

ابتدا بگویید: «سؤال به جایی پرسیدید.» با این حرف، دغدغه او را درک و تأیید کرده‌اید.

سپس از ایشان بپرسید: «تعریف شما از نتیجه دادن چی هست؟»

برگردیم به مثال قبلی و فرض کنیم که شما برای شرکتی که مشاوره فروش ارائه می‌دهد، بازاریابی می‌کنید.

در این شرایط، ممکن است مشتری بگوید: «خب تعریف من این هست که هزینه‌ای که می‌کنم با درآمدی که به دست میارم دوباره بهم برگرده.»

حرف مشتری را تأیید می‌کنید: «بله؛ دقیقاً؛ اینجا نتیجه دادن به این معنی هست که چند برابر سرمایه شما از طریق افزایش فروشتون بهتون برگرده؛ یعنی یک جور سرمایه گذاری براتون محسوب میشه؛ درسته؟» مشتری: «بله؛ درسته.»

در این مرحله شما نمونه کارهای مشابهی که داشته‌اید و نتایج آن‌ها را برای مشتری تعریف می‌کنید.

مثال‌های واقعی از شرکت‌هایی که قبلاً با آن‌ها کار کرده‌اید را همراه با نام برای او می‌زنید؛ و توضیح می‌دهید که سود آن‌ها چه مقدار و در طی چه مدت رشد کرده است.

به این صورت، به مشتری کمک می‌کنید که ذهنش بهانه گیری را کنار بگذارد و بر روی واقعیت تمرکز کند.

همچنین می‌توانید از او بپرسید: «میتونم بپرسم چی باعث میشه که نگران نتیجه باشید؟ آیا تجربه منفی قبلاً داشتید؟» مشتری: «بله؛ راستش با چند جا قبلاً کار کردم ولی متأسفانه نتیجه مورد نظرم رو نگرفتم.» شما: «متوجهم؛ پس در واقع چیزی که بهتون این حس رو میده کار ما/محصول ما نیست.

بیشتر انگار تجارب منفی که در گذشته داشتید باعث شده این احساس رو داشته باشید؛ درسته؟»

با این حرف شما کاری می‌کنید که مشتری متوجه شود نباید تجارب منفی که قبلاً داشته است را به تجربه فعلی‌اش در رابطه با همکاری با شما تعمیم دهد.

👌 دن لوک، مشاور کسب و کار مشهور که پیش‌تر نیز از او اسم بردیم، می‌گوید:

“در این شرایط من دوست دارم این سؤال مشتری را با یک سوال دیگر جواب بدهم! یعنی می‌گویم اجازه بدید من یه سوال ازتون بپرسم: «اگه نتیجه بده، چی؟!»

مواردی که تا به این جا اشاره کردیم جزو رایج ترین و متداول ترین پاسخ هایی است که معمولا مشتریان به بازاریابان تلفنی میدهند.

اگر این سوال و جواب ها برای شما جالب بوده است میتوانید با مراجعه به صفحه تولید اسکریپت تلفنی جواب تمامی سوالاتی که ممکن است یک مشتری از شما بپرسد را به صورت شخصی سازی شده برای کسب و کار خود تهیه کنید.

همچنین اگر قصد دارید خودتان این کار را انجام دهید میتوانید به مقاله اصول نوشتن اسکریپت تماس تلفنی مراجعه نمایید.

ما پیش از این در مقاله ای جداگانه لیست کاملی از جملات ممنوعه در فروش تلفنی را با عنوان جملات اشتباه در فروش منتشر کرده ایم که میتوانید با مراجعه به این مقاله به این لیست مهم دسترسی داشته باشید.

همچنین در ادامه این مقاله به چند مورد از مهم ترین تکنیک های فن بیان که در فروش تلفنی باید بدانید اشاره میکنیم.

4 تکنیک فن بیان در فروش تلفنی برای دوبرابر کردن فروش!

در آکادمی راه فروش بنا به تجربه به ما ثابت شده است که استفاده از 3 تکنیک زیر در نحوه صحبت کردن با مشتری پشت تلفن تاثیر به سزایی دارد.

1️⃣ همیشه در حالت آماده باش باشید. جالب است بدانید سالانه در آمریکا کمپانی‌ها 62 میلیارد دلار را بخاطر خدمات مشتری ضعیف از دست می‌دهند! بر اساس آمار 78% از افرادی که از تجربه ای که با خدمات مشتریان یک شرکت راضی نبوده‌اند، در خرید بعدی شان کمپانی دیگری را انتخاب می‌کنند.

همان طور که پیش از این در مقاله تکنیک های فروش تلفنی گفتیم قدم اول برای جلوگیری از این اتفاق، این است که همیشه قبل از پاسخ دادن به تلفن آماده باشید.

اگر کمپانی شما متنی برای فروش تلفنی دارد، آن را از بر باشید و یک کپی از آن را جلوتان داشته باشید.

اگر کمپانی‌تان هنوز متن فروش تلفنی خوبی ندارد، هرگز از این موضوع ساده رد نشوید.

دلیل پایین بودن نرخ فروش تلفنی در بسیاری از کمپانی‌ها نداشتن یک متن فروش حرفه‌ای است؛ زیرا کلمات با قلب انسان‌ها ارتباط می‌گیرند!

اگر هنوز یک متن فروش تلفنی حرفه‌ای و خاص خودتان ندارید، با ما تماس بگیرید.

ما در آکادمی راه فروش برای نوشتن یک متن فروش حرفه‌ای و شخصی‌سازی‌شده که برای مخاطبین شما مناسب باشد، در خدمتتان هستیم.

یک متن فروش کامل و حرفه‌ای که به تمام سؤالات احتمالی که ممکن است مخاطب بپرسد پاسخ دهد، بار استرس را از روی دوش شما برمی‌دارد؛ و کمکتان می‌کند که با اعتماد به نفس بسیار بیشتری قدم به میدان بگذارید و بدانید که برای هر چیزی آماده هستید.

2️⃣ آنچه نمی‌دانید را لو ندهید! واضح است که ما جواب هر سؤالی را نداریم و اشکالی هم ندارد! اما اگر فوراً به مخاطب بگویید که جواب این سؤالش را ندارید، نه به نفع شماست و نه به نفع مخاطب.

در عوض، می‌توانید اشتیاقتان را برای کمک به او جهت پیدا کردن پاسخ سوال ابراز کنید که تأثیر بسیار بهتری دارد!

📝 برای مثال: ✔ خوشحال میشم براتون راجع بهش تحقیق کنم. ✔ سوال خیلی خوبیه! اجازه بدید ببینم چی میتونم براتون پیدا کنم. ✔ اجازه بدید وصلتون کنم به خانم … تا پاسخ سوالتون رو بهتر بدن.

البته فقط به کار گرفتن فن بیان در فروش تلفنی کافی نیست! علاوه بر بیان، باید عمل هم داشته باشید.

اطمینان حاصل کنید که واقعاً به نحوی به مشتری کمک می‌کنید و پاسخ سوال او را به دستش می‌رسانید.

3️⃣ هویت خودتان و مشتری را به زبان بیاورید. چگونه با مشتری پشت تلفن صحبت کنیم که او احساس خوبی داشته باشد؟ همیشه در ابتدای مکالمه تلفنی با مشتری خودتان را معرفی کنید.

📝 برای مثال: «آکادمی راه فروش، در خدمتتون هستیم؛ من پارسایی هستم.

چطور میتونم کمکتون کنم؟» البته فراموش نکنید که لحنتان نباید طوری باشد که انگار از روی متن می‌خوانید یا جملاتی حفظ شده را می‌گویید! هنگام صحبت لبخند بزنید و لحنی طبیعی داشته باشید. بعد از معرفی خودتان، حتماً نام یا فامیلی مخاطب را بپرسید.

زیرا مردم عاشق شنیدن اسمشان هستند! (بر اساس میزان صمیمیتی که در هویت برندتان است انتخاب کنید که نام یا فامیل مشتری را بپرسید.

)

تصور کنید در یک تماس تلفنی هستید و طرف مقابل در حین صحبت نام شما را بر زبان می‌آورد.

آیا این موضوع باعث نمی‌شود که حس خوبی بگیرید؟ مثلاً «ممنونم نگار عزیز!» یا «ممنونم از تماستون خانم فلاح» بسیار بهتر از یک «ممنونم» خشک و خالی است!

زمانی ک مخاطب اسم یا فامیلی خود را به شما می‌گوید، همان لحظه آن را تکرار کنید.

با گفتن نام یا فامیلی مشتری در پشت تلفن، به او نشان می‌دهید که فعالانه در حال گوش کردن به او هستید و به جزئیات توجه می‌کنید.

4️⃣ با لحن آن‌ها صحبت کنید. بعضی از بازاریابان که در دوره جامع فروش تلفنی ما شرکت می‌کنند، از ما می‌پرسند با مشتری بی‌حال چطور صحبت کنیم؟ این تکنیک نه تنها برای صحبت کردن با مشتری بی‌حال، بلکه به طور کلی برای صحبت کردن با هر مشتری دیگری بسیار چاره گشاست!

باید با لحن و تن صدایی مشابه تن صدای مشتری صحبت کنید.

بعضی از مشتریان ممکن است روز بدی را پشت سر گذاشته باشند یا به هر دلیلی بی حوصله باشند.

این بی حوصلگی از تن صدایشان مشخص است.

در این شرایط، اگر شما با لحن پرانرژی و تن صدای بلند با آن‌ها صحبت کنید، این حس را انتقال می‌دهید که آن‌ها را درک نکرده‌اید.

دقت کرده‌اید که صدای پرانرژی گوینده رادیو 7 صبح روز شنبه که می‌گوید جوان ایرانی صبحت بخیر چقدر روی مغزتان است؟ چون آن لحظه بی حال هستید و لحن او که متضاد حال شماست، روی مغزتان راه می‌رود!

به همین صورت، لحن و تن صدای مشتری را آینه کنید.

اگر او بی حال است، شما هم با صدایی آرام صحبت کنید.

اگر او رسمی صحبت می‌کند، لحن شما هم نباید خودمانی باشد.

اگر او خودمانی صحبت می‌کند، شما هم تن صدایتان را کمی خودمانی کنید.

اگر او راجع به چیزی هیجان زده است، شما هم با صدایتان انرژی بدهید. قطعاً منظور این نیست که ادای مشتری را دربیاورید! بلکه منظور این است که لحن و تن صدای خودتان را با او تنظیم کنید.

همان طور که احتمالا خودتان هم متوجه شده اید این موضوع یکی از مهم ترین روش های قانع کردن مشتری است.

تیر آخر در فن بیان در فروش تلفنی!

اگر این مطلب برای شما مفید بود، حتماً سری به دوره رایگان فروش تلفنی ما نیز بزنید.

اگر یک تیم فروش دارید، پیشنهاد ما به شما تهیه دوره فروش تلفنی جامع برای ارتقاء سطح توانایی اعضای تیمتان است.

این دوره فقط یک مطلب آموزشی معمولی نیست؛ بلکه ماجرای سال‌ها تجربه ما در تیم آکادمی فروش است.

در واقع با تهیه این دوره شما تنها چند ویدئوی آموزشی را خریداری نکرده‌اید؛ بلکه آموخته‌های واقعی و عملی ما در راه فروش را که طی سال‌های سال تجربه و آزمون و خطا به دست آمده‌اند را از آنِ خود کرده‌اید.

در نهایت از این که تا انتهای مقاله فن بیان در فروش تلفنی همراه ما بودید ممنونیم!

همچنین اگر در مورد این مسئله و یا سایر اقدامات مربوط به بخش های مختلف کسب و کار خود نیاز به مشاوره دارید میتوانید به صفحه مشاوره کسب و کار در مشهد مراجعه کنید و از مشاوره تیم تخصصی ما در حوزه فروش و بازاریابی بهره مند شوید.

Google rating: 4.3
کد خبر: « 121887 »
« ویراستار: فرزاد امیری »

بازدیدها: 11419 2 ماه پیش

لینک منبع خبر:

https://raheforosh.com/expression-technique-in-telephone-sales/?utm_source=rss&utm_medium=rss&utm_campaign=expression-technique-in-telephone-sales