چگونه در بازاریابی خدمات و فروش خدمات متخصص شویم؟ ...

قبل از صحبت در مورد خدمات باید با محصول و انواع محصول آشنا شویم:

محصول در معنای عمومی هر چیزی میتواند باشد که خواسته و یا نیازی را از مشتری رفع کند.

با این صحبت میتوانیم محصولات مختلفی داشته باشیم از قبیل:

محصولات فیزیکیخدماترویدادهاتجربه هامکانهااشخاصایده ها

هر کدام از این محصولات ویژگی های خود را دارند در این بخش میخواهیم با محصولات خدماتی آشنا شویم و یاد بگیریم چطور یک متحصص بازاریابی خدمات و بازاریابی فروش شویم.

چند مثال از محصولات خدماتی:

خدمات پزشکیخدمات آموزشیخدمات بیمهخدمات آشپزیخدمات مسافرتیخدمات بانکیخدمات حمل و نقل بارخدمات حمل و نقل مسافرخدمات معاملات مسکنخدمات اداری و …..

محصول فیزیکی با خدماتی چه اختلافهایی دارند:

محصول فیزیکی ملموس است ولی محصول خدماتی قابل لمس نیستمحصول فیزیکی قابل انبار کردن است ولی محصول خدماتی همزمان تولید و مصرف میشود.نقش فروشنده در فروش محصول خدماتی بسیار مهمتر و ارزشمندتر از فروش محصولات فیزیکی است.

محصول فیزیکی با خدماتی چه شباهتهایی دارند:

در هر دو فروشنده باید برای محصولش بازاریابی کند.باید مشتریان محصولش را به خوبی بشناسدباید محصول خودش را به خوبی بشناسد.باید رقبایش را به خوبی بشناسد.و در آخر با تاکتیکهای مناسب، به سهم بازار و سهم ذهن مناسبی دست یابد.

در واقع فروش خدمات از محصول فیزیکی سخت تر است که مهمترین علت آن این استکه مشتری نمیتواند قبل از خرید محصول، آن را تست کند و از کیفیت آن مطلع شود.

آمیزه بازاریابی یا آمیخته بازاریابی در فروش خدمات و بازاریابی خدمات:

همانطور که میدانید، آمیزه بازاریابی یا آمیخته بازاریابی، استفاده از مجموعه عواملی هستند که با آنها سعی میکنیم روی مشتری خودمان اثرات مثبت بگذاریم به نحوی که باعث ایجاد انگیزه خرید در آنها شود.

به طور کلی امیخته بازاریابی (marketing mix) را برای فروش محصولات به خصوص محصولات فیزیکی به صورت در نظر میگیریم، که عبارتند از:

محصول product

قیمت یا price

مکان یا place

ترفیع promotion

در بازاریابی خدمات، سه p دیگر هم داریم که عبارتند از:

نیروهای انسانیفرآیند هاشواهد فیزیکی

منابع انسانی

سه p در خدمات را بهتری بشناسیم: p اول نیروهای انسانی

در فروش خدمات و بازاریابی خدمات نقش نیروهای انسانی بیشتر از فروش محصولات فیزیکی میباشد.

همانطور که قبلا گفتیم در دوره فروش حرفه ای گفتیم: فروش یک امر کاملا انسانی است، یعنی هر دو طرف آن انسانها هستند و یکی از مهمترین وجوه مشترک بین انسانها، نیاز و تمایل به ارتباط لذت بخش است.

وقتی که مشتری محصولی را مشاهده نمیکند و در دست نمیگیرد، آنوقت نقش فروشنده بسیار پررنگ تر خواهد شد.

این فروشنده حرفه ای و بازاریاب حرفه ای باید بتواند که با ارتباط عالی، اعتماد مشتری را جلب کند و محصولی را به او بفروشد که تا وقتی پولش را نداده است، نمیتواند به کیفیت آن پی ببرد.

بنابر این نقش فروشنده بسیار در این نوع فروش بیشتر میشود.

یک مثال: من سالها بود میخواستم که بیمه عمر بخرم ولی هیچ فروشنده ای نمیتوانست نظر من را جلب کند و مرا در مسیر اقدام برای خرید بیمه عمر قرار دهد.

تا اینک دوستی به نام آقای اروجی به من مراجعه کرد و توانست با برقراری ارتباط دوستانه و حرفه ای، به من کمک کرد تا بتوانم بیمه عمر بخرم.

این نشان دهنده نقش بسیار مهم فروشنده در فروش و بازاریابی خدمات است.

سه p در خدمات را بهتری بشناسیم: p دوم فرآیندها

فرآینده های روشی مشخص و قابل تکرار در انجام کار مشتریان است به نحوی که باعث ایجاد حس رضایت در مشتری شود.

هر کاری که انجام میشود، قاعدتا طبق یک یا چند فرآیند صورت میگیرید.

وظیفه ما به عنوان بازاریاب حرفه ای و فروشنده حرفه ای این استکه، بهترین و لذتبخش ترین فرایند را برای مشتریانمان فراهم کنیم.(مطالب بیشتر در مورد فروش را میتوانید در دوره آموزش فروش و فروش حرفه ای، پیدا میکنید)

اجازه بدهید تا یک مثال در این زمینه داشته باشیم:

تا چند سال قبل، وقتی که شما میخواستید با اتوبوس مسافرت کنید، باید به دفتر تعاونی میرفتید و از فروشنده تقاضای بلیط میکردید، بسته به نوع شخصیت فروشنده و شرایط مسافر در آن روز برخوردهای بسیار متفاوتی با شما میشد و این کار یک استرس و حس ناخوشایند برای مشتری ایجاد میکرد.

ولی امروزه شرکتهای مسافربری پیشرو فروش بلیط را اینترنتی کرده اند و مسافر میتواند خودش از چند روز قبل بلیط را بخرد و صندلی را هم خودش انتخاب میکند.

این تغییر فرآیند، خرید بلیط را از یک کار پیچیده و استرس زا به یک کار راحت و لذت بخش تبدیل کردده است و این یک نمونه از داشتن یک فرآیند خوب در فروش خدمات و بازاریابی خدمات است.

سه p در خدمات را بهتری بشناسیم: p سوم شرایط فیزیکی

گفتیم که مشتری در هنگام خرید خدمات، تا قبل از استفاده از محصول نمیتواند نسبت به آن اظهار نظر کند.

شرایط فیزیکی میتواند به شدت روی برداشت اولیه و نهایی مشتری در هنگام خرید خدمات اثرگذار باشد.

اجازه بدهید یک مثال بزنیم: شما به یک دندانپزشکی مراجعه میکنید و میبیند که مطب بسیار تمیز و پرسنل آراسته و مودب هستند، چی حسی به شما دست میدهد؟

مطمئنا احساس خوبی خواهید داشت و ناخوداگاه فکر میکنید که کار دکتر هم باید خوب و یا عالی باشد.

حالا برعکس فکر کنید که وارد یک مطب شوید و ببینید که مطب تمیز نیست و لباس پرسنل هم همینطور ، حالا چه حسی به شما دست میدهد؟

به طور مسلم ناخودآگاه فکر میکنید که آنها در کارشان عالی نیستند و حتی فکر میکنید که شاید ابزارهایی که دکتر هم با آنها کار میکند هم احتمالا کثیف و غیر بهداشتی است.

یک سوال مهم: آیا فقط شرکتهای خدماتی باید خدمات داشته باشند؟

در کشورهای صاحب علم بازاریابی و فروش از حدود 70 سال پیش، به یک نکته بسیار مهم درکسب و کار پی بردند و برندهای موفق در دنیا از آن عالی استفاده کردند.

موضوع این بود:

90% محصولات را در دنیا نباید بدون خدمات بفروش رساند.

حتی محصولاتی که شما فکرش را هم نمیکنید، باید خدمات در کنار محصول باشد و به نوعی به هم چسبیده باشند.

یعنی به جای اینکه زنجیره کالا-خدمات ایجاد کنیم و به وجود آوریم به خدمات وابسته به کالا اشاره میکنیم و میگوییم: زمانی که یک شرکت برای افزایش فروش به سمت کسب رضایت مشتری برود باید خدمات جزئی از محصول شود نه جدا از آن.

در این قسمت باید با انواع خدمات آشنا شد و بعد متوجه میشویم که چرا به جز شرکتهایی و کسب و کارهایی که مستقیما در فروش خدمات و بازاریابی خدمات کار میکنند، بقیه کسب وکارها هم باید خدمات داشته باشند.

به طور کلی ما 4 دسته خدمات داریم:

خدمات پیش از خرید مشتریخدمات هنگام خرید مشتریخدمات بعد از خرید مشتریخدمات بدون خرید مشتری

اجازه بدهید آنها را با هم بررسی کنیم.

خدمات قبل از فروش، تمام کارهایی است که ما انجام میدهیم تا مشتری با ما و کسب و کار و محصول ما آشنا شود تا بعدا بتوانیم با او ارتباط برقرار کنیم.

به طور مثال: من به تازگی یک فروشگاه شیرینی فروشی تاسیس کردم و شیرینی های عالی هم درست میکنم، ولی کسی با این شیرینی های خوشمزه من آشنا نیست، پس کاری که انجام میدهم اینکه در روز افتتاحیه شیرینی را به صورت رایگان توزیع میکنم تا مشتریان بالقوه با محصولات من آشنا شوند و به من مراجعه کنند برای خرید.

یا اینکه من یک تعمیرگاه ماشین تاسیس کردم و کسی تخصص مرا نمیداند.

کاری که میکنم این استکه یک بنر درب تعمیرگاه میزنم و اعلام میکنم به مدت 15 روز تنظیم موتور رایگان است و شما هیچ دستمزی دریافت نمیکنید.

با این روشها که خدمات قبل از فروش نامیده میشود، مشتری با شما و کسب و کارتان آشنا میشود و اگر خوب بازاریابی انجام دهید، میتواند به یک مشتری خوب تبدیل شود.

خدمات هنگام فروش کارهایی هستند که ما انجام میدهیم تا مشتری از اینکه دارد از ما خرید میکنید راضی و خوشحال باشد.

بعضی از این کارها عبارتند از:

دکوراسیون زیبای فروشگاه و شرکتموزیک خوب در فضارایحه خوب در فضاارتباط عالی و محترمانه با مشتریآماده کردن سریع سفارش مشتریسرعت مناسب سایت شماگرافیک خوب سایت شماخرید راحت محصول در سایت و فروشگاه شماارتباط موثر و لذت بخشی با مشتری برقرار کرده ایم؟

این خدمات بسیار بسیار مهم هستند و مشخص میکنند که مشتری حس خوبی از خرید از ما پیدا کرده است یا نه؟

و آیا برای خرید مجددا به ما مراجعه میکند یا نه؟

این خدماتی است که ما به آن گارانتی و یا وارنتی هم میگوییم.

یک اشتباه بزرگ فروشندگان فقط به فروختن فکر میکنند و به محض اینکه پول را دریافت کردند دیگر مشتری را از یاد میبرند.

در حالیکه سود کسب و کار به مشتریان وفادار و دائمی هستند و خدمات بعد از فروش عالی است که باعث میشود، مشتری تبدیل به یک مشتری وفادار میشود و ما را به دیگران هم معرفی میکند.

نصب رایگانحمل رایگانگارانتی مناسبوارانتی مناسبتماس بعد از خرید مشتری برای پرسید میزان رضایت او

مجموع این عوامل خدمات بعد از فروش است که بسیار مهم است.

خدمات بدون فروش خدماتی هستند که ما به مشتریان رقبا میدهیم تا در ذهن آنها بمانیم و دفعه بعد که میخواهد خرید کند به من مراجعه کند.

بطور مثال من نمایندگی بیمه ایران را دارم و یکی از مشتریانم به من زنگ میزند و میگوید پسرعمویم تصادف کرده است و میخواهد برای خسارتش اقدام کند، آیا شما میتونید به اون کمک کنید.

با اینکه پسر عموی این مشتری، خودش مشتری من نیست و بیمه نامه را از جایی دیگر خریده است من به او کمک میکنم تا خسارتش را بهتر بگیرد.

مسلما من در ذهن این پسر عمو خواهم ماند و دفعه بعد که بخواهد بیمه نامه بخرد، احتمالا من را انتخاب کند.

در بازاریابی خدمات و فروش خدمات به این موضوع خدمات بدون فروش میگویند.

البته ما میتوانیم همین کار را برای مشتریان خودمان هم انجام دهیم ، یعنی کارهایی که مستقیما به ما مربوط نیست ولی میتوانیم برای او انجام دهیم را برایش انجام دهیم.

این موضوع حتما در ذهن مشتری خواهد ماند و سعی میکند به نوعی این لطف ما را جبران کند.

این مقاله در تاریخ16خرداد 1401 به روز رسانی شد.