بهترین روش سنجش رضایت مشتری “مدل کانو” ...

مدل کانو – احتمالاً برای شما هم اتفاق افتاده هست که محصولی را به‌خاطر تبلیغات پر رنگ و لعابش خریده اید ولی تاکنون دو روز نگذشته از خرید آن به شدت پشیمان شده اید؛ چرا؟ چون چیزی که انتظارش را داشتید با چیزی که خریدید، زمین تا آسمان تفاوت داشته هست.

شما حالا 1 مشتری ناراضی هستید که دیگر سمت آن محصول نمی‌روید و به بقیه هم توصیه می‌کنید گول تبلیغاتشان را نخورند.

تصور کنید که این چرخه تا کجا ادامه پیدا خواهد کرد.

مدل کانو چیست؟

در اوایل دهه 80، آقای نوریاکی کانو، استاد دانشگاه توکیو، مدلی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری تعریف کرد.

ایشان معتقد بود معینات مختلف 1 محصول (یا خدمت) در نظر مشتری‌ها یکسان نیست و هر کدام تأثیر متفاوتی در رضایتشان دارد. مدل کانو خواسته‌های مشتری را در قالب ویژگی‌های محصول به پنج دسته تقسیم می‌کند و توضیح می‌دهد هر کدام از این ویژگی‌ها چگونه رضایت مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهند.

برندها و شرکت‌های مختلف با استفاده از مدل کانو می‌توانند ویژگی‌های محصول را، از نظر ارزشی که برای مشتریان ایجاد می‌کند، طبقه‌بندی کنند.

به عبارت دیگر، مدل کانو به تیم تحقیق و توسعه کمک می‌کند که تمرکزشان را روی ویژگی‌های ضروری یک محصول بگذارند و بدانند که چه زمانی 1 ویژگی لازم نیست و مشتری به آن اصلاً اهمیت نمی‌دهد.

این کار باعث جلوگیری از هدر رفتن پول، انرژی و زمان شده و جلب رضایت مشتریان را نیز به دنبال دارد.

مدل کانو چه کمکی به کسب و کارها می‌کند؟

اگر سازمانی یادگیرنده باشد به خوبی می‌تواند از راضی یا ناراضی بودن مشتریان و بازخوردهای آنها، بیشترین استفاده را ببرد.

مدل کانو کمک می‌کند بتوانید بیشتر روی کاربردی‌بودن محصول خود متمرکز شوید.

نتایج این نظرسنجی به خوبی برنامه تیم‌های محصول، طراحی، تحقیق و توسعه و بازاریابی نشان می‌دهد که مشتری دقیقا دنبال چه چیزی هست و چه قابلیت‌هایی را نیاز دارد.

از سوی دیگر می‌توانید ضمن رفع نواقص موجود، بیشتر روی مزایای رقابتی خود متمرکز شوید و تلاش کنید باارزش‌ترین محصول را در ازای هزینه پرداختی به مشتری تحویل دهید.

این کار باعث می‌گردد مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید.

کاربردهای مدل کانو

–مدل کانو موارد زیر را نیز در بر دارد:

–رضایت مشتریان بزرگ‌ترین ارتباط و وابستگی را به این مدل دارد. –این مدل بیشترین سهم را در بودجه تحقیقاتی بازار دارد. –باعث افزایش و رشد خواسته ها و نیازهای مشتریان می‌گردد. –باعث تعدیل رقابت بین سازمان‌ها می‌گردد. –موفقیت در این مدل بستگی به اجرای صحیح و تعریف درست شاخص ها دارد.

مزایای مدل کانو

ازجمله مزیت‌های مدل کانو می‌توان به موارد زیر اشاره نمود: –ارتباط بهتر با مشتریان –فهمیدن و درک مشتریان و نیازهای مشتریان –رضایت نهایی مشتریان

تعریف ویژگی‌های محصول با نمودار کانو

مدل کانو ویژگی‌های 1 محصول را به پنج دسته زیر تقسیم می‌کند؛ در هر دسته، نوع خاصی از نیازها و ارزش‌های مشتری بیان شده هست.

ضروری (Must-Be) عملکردی (One-Dimensional, or Performance) جذاب (Attractive) بی‌اثر (Indifferent) معکوس (Reverse)

پنج دسته از ویژگی‌های محصول روی نمودار کانو معین شده هست که احتمالاً الان برای شما نا آشناست.

نگران نباشید چون قرار هست در بخش‌های بعدی به تفکیک تمام آنها را توضیح دهیم.

فعلاً تنها چیزی که باید از گراف بدانید این هست که هر ویژگی با سطح عملکرد و رضایت کاربرانش سنجیده می‌گردد؛ که این دو فاکتور، محور افقی و عمودی نمودار می باشند.

ضروری (Must-Be)

وجود ویژگی‌های ضروری در محصول شما تأثیری در رضایت مشتری ندارد ولی نبودنشان کلاً رضایت کاربر را نابود می‌کند.

ویژگی‌های ضروری محصول، ویژگی‌هایی می باشند که حتماً باید وجود داشته باشند؛ ولی ارزش خاصی در نظر مشتری ایجاد نمی‌کنند.

این ویژگی‌ها اگر وجود نداشته باشند، محصول ناقص و غیرقابل‌استفاده می‌گردد.

مثلاً فرمان و چرخ‌های اتومبیل ویژگی‌هایی می باشند که برای اتومبیل ضروری می باشند، ولی هیچ مشتری به‌خاطر اینکه ماشینی فرمان دارد آن را نمی‌خرد.

فرمان به‌طور پیش‌فرض روی همۀ ماشین‌ها وجود دارد!

عملکردی (Performance): همان‌طور که گفتیم مدل کانو تمرکز ویژه‌ای روی عملکرد و کارایی دارد.

به همین دلیل هر چیزی که باعث گردد محصول شما عملکرد بهتری داشته باشد و کمک کند زندگی مشتری بهتر و راحت‌تر گردد، در نتیجه می‌تواند رضایت بیشتری را جلب کند.

بنابراین اگر هر کدام از قابلیت‌های محصول که باعث اختلال در عملکرد آن گردد، می‌تواند نارضایتی مشتری را در پی داشته باشد. جذاب (Attractive): بی‌تردید محصول شما باید ویژگی‌های جذابی داشته باشد تا مشتریان بیشتری نسبت به خرید آن ترغیب شوند.

تصور کنید 1 گوشی هوشمند به رنگ سبز کله‌غازی عرضه گردد، بی‌تردید این جذابیت کمک می‌کند تا مشتریان بیشتری چون اشخاص خاص‌پسند به سمت محصول شما بیایند.

ولی اگر این جذابیت وجود نداشته باشد، مشتریان ناراضی نخواهند بود.

بنابراین عوامل جذاب هرچه بیشتر باشند می‌توانند رضایت بیشتری را به‌وجود آورند، ولی اگر نباشند هم اتفاق خاصی نمی‌افتد. ویژگی‌های خنثی (Indifferent): معینه‌هایی تحت عنوان خنثی، بی‌تفاوت یا بی‌اثر وجود دارند که مشتریان بسیار روی آنها متمرکز نیستند.

حتی محصول شما صد مورد از آنها را داشته باشد یا باعث گردد عملکرد آن بهتر گردد، باز هم مشتریان بسیار به این ویژگی‌ها توجه نمی‌کنند. معکوس (Reverse): معینه‌هایی هم وجود دارند که ما تصور می‌کنیم بسیار خوب می باشند و به دنبال افزایش آنها هستیم، غافل از اینکه هرچه بیشتر می‌شوند باز هم نارضایتی در پی دارند.

سیستم عامل سیمبین را در نظر بگیرید که نوکیا بسیار روی آن پافشاری بیهود داشت و فکر می‌کرد توسعه این سیستم عامل می‌تواند به آنها کمک کند.

در حالی که سرانجام به دلیل نارضایتی زیاد با شکست سنگینی مواجه شد و قافیه را به اندروید و iOS باخت.

تهیه نظرسنجی کانو

وقتی می‌خواهید میزان رضایت مشتریان را بسنجید نیاز دارید تا از نظرات آنها باخبر شوید.

برای این کار می‌توانید از نظرسنجی کانو کمک بگیرید.

برای تهیه نظرسنجی کانو باید مراحل زیر را انجام دهید: تمام ویژگی‌هایی که محصولات و خدمات شما دارد یا قرار هست داشته باشد و می‌خواهید نظر مشتریان را در مورد آنها بدانید، فهرست کنید.

البته حواستان باشد وقت مشتری را با موارد غیرضروری نگیرید.

مخاطبان و مشتریان هدف را به درستی معین کنید. حتما در مورد داشتن یا نداشتن 1 ویژگی از مشتریان بپرسید و معین کنید در صورت بودن یا نبودن ویژگی موردنظر چه احساسی دارند. میزان اهمیت هر ویژگی را به صورت کمی یا کیفی از مشتریان سوال کنید و از آنها بخواهید نظر دقیق خود را بیان کنند.

تجزیه و تجلیل نتایج نظرسنجی کانو

اینکه بعد از انجام نظرسنجی فقط 1 سری داده و اطلاعات داشته باشید کفایت نمی‌کند و باید ارزیابی و تحلیل دقیقی از نتایج به دست آمده داشته باشید.

مدل کانو جدولی برای ارزیابی دارد که می‌توانید داده‌ها را در آن قرار دهید تا از کارآمدی یا ناکارآمدی هر ویژگی باخبر شوید.

در سمت افقی می‌توانید پاسخ‌های مربوط به بودن 1 ویژگی و در سمت عمودی نتایج مربوط به نبودن ویژگی‌ها را قرار دهید.

پاسخ‌ها براساس مواردی که از راضی تا ناامید توضیح دادیم در جدول قرار می‌گیرد و جفت پاسخ‌های به‌دست آمده برای هر ویژگی می‌تواند تعیین‌کننده باشد.

به عنوان مثال اگر مشتری اعلام کرده باشد 1 ویژگی را دوست دارد و نبود آن را دوست ندارد، پاسخ روشنی به ما داده هست.

ولی اگر هر دو مورد را راضی یا دوست داشتن بزند طبیعتا نمی‌تواند جواب مناسبی باشد یا باید به فکر تغییر داد سوالات باشیم.

اپر می خواهید بدانید چت بات چیست و چه کاربردی دارد بروی لیهنک آبی کلیک کنید.

چه نکاتی در مدل کانو (Kano Moel) وجود دارد؟

با بررسی دقیق مدل کانو متوجه می‌شویم که نکات مهمی در آن نهفته هست.

اگر می‌خواهید بهترین نتیجه را بگیرید باید به نکات زیر توجه کنید:

ویژگی‌های اجباری اهمیت زیادی دارند تا محصول شما درست کار کند، ولی مزیت رقابتی شما نیست. مهمترین ویژگی‌ای که بعد از معینه‌های اجباری روی رضایت مشتریان تاثیر دارد، ویژگی‌ عملکردی هست. انواع متفاوتی از ویژگی‌های محصولات و نیاز مشتریان وجود دارد که هرکدام برای جلب رضایت مشتری اهمیت ویژه‌ای دارند. هرچه روی ویژگی‌های بی‌تفاوت یا خنثی سرمایه‌گذاری کنید بی‌فایده هست. اگر می‌خواهید نسبت به رقبا مزیت رقابتی داشته باشید روی ویژگی‌های جذاب سرمایه‌گذاری کنید. هرچه می‌توانید تلاش کنید تا ویژگی‌های معکوس حذف شوند و نارضایتی مشتریان کمتر گردد. ویژگی‌هایی چون جذاب می‌توانند به ویژگی عملکردی و سپس ویژگی عملکردی به 1 معینه اجباری تبدیل گردد. لطفا به این محتوا امتیاز دهید.

نوشته بهترین روش سنجش رضایت مشتری “مدل کانو” اولین بار در آکادمی دکتر صادقی نیا.

بازدیدها: 6282 3 شبانه روز پیش

جایگاه تبلیغات متنی :